lachen
Last updated :  | By Carla Pieterman

Blijven glimlachen, of de beuk erin ?

Dit blog is onderdeel van een serie artikelen over klantencontact

In dit blog gaan we het hebben over hoe je je staande kunt houden in conflictsituaties.

Wanneer spreken we van een conflict? Meestal begint een conflict met een meningsverschil waar je niet meteen overheen kunt stappen. Vaak zijn er conflicten tussen collega’s die het niet met elkaar eens zijn, maar in jouw geval kan het ook zijn dat een klant, gast of patient een conflict op zoekt. Maar het kan ook zijn dat het vanuit jouw zelf komt of is er een misverstand ontstaan. Hoe dan ook, zit je in een conflict dan is het de bedoeling dat je daar zo goed mogelijk uit komt.

Stel, je hebt gisteren tegen een goede klant gezegd dat zijn pakket waarschijnlijk de volgende dag (vandaag dus) bij hem thuis afgeleverd zal worden. De klant komt op hoge poten naar jou toe en zegt beschuldigend: Jij verzekerde mij dat ik vandaag dat pakket zou ontvangen, maar ik heb het dus niet ontvangen. Ik wil mijn geld terug. En wel nú.

Oe jee, dat wordt niet zo’n gezellig gesprek. Waar begin je met zo’n boze klant?

Laten we het gesprek als volgt beginnen.

Meneer Jansen, allereerst mijn excuses voor uw ongemak. Ik vind het zeer vervelend dat uw pakket niet is afgeleverd.   De klant gaat er meteen vol in door te zeggen. Ja inderdaad zeer vervelend vooral omdat jij gisteren zei dat het zéker vandaag zou komen, Ik ben er speciaal voor thuis gebleven en heb daardoor een dag op mijn werk gemist, Door jou!
Jeetje, hij is nog steeds boos en gaat maar door. Laat je hem uitrazen of onderbreek je hem wanneer je hoort dat je deels ten onrechte ergens van beschuldigd wordt? Het antwoord is dat je rustig blijft en hem laat uitrazen. Als hij daar mee klaar is zeg je nogmaals dat het je spijt maar dat je gezegd had dat het waarschijnlijk vandaag zou binnen komen en dat je dat niet zeker wist en dat ook niet gezegd hebt. Je hoeft tenslotte niet door het stof te gaan als jou weinig te verwijten valt. Of hij daar rekening mee houdt valt te bezien maar je hebt je wel verweerd. Het feit dat hij nu zijn geld terug wil maakt het niet eenvoudiger want dat kan niet want het product is speciaal voor hem op maat gemaakt. Dat staat ook zo op de offerte, weliswaar in kleine lettertjes maar het staat er wel. Je zegt dan ook Sorry meneer Jansen maar ik kan u het geld niet teruggeven want het is speciaal voor u op maat gemaakt en op de offerte staat ook dat u het niet kunt retourneren.  Ja maar ik retourneer ook niet zegt de nog steeds boze klant, Ik heb het product niet eens en ik wil het ook niet meer. Een onredelijke situatie waar je uit moet zien te komen. Je baas zal het nóóit goed vinden als je toegeeft aan de klant zijn grillen. Hoe kom je tot een oplossing? Er zal onderhandeld moeten worden. Hoe doe je dat? Door de situatie nog eens samen te vatten en te zeggen dat je graag aan een oplossing wilt meehelpen maar dat je zijn geld niet kan teruggeven.  Je hebt weinig onderhandelingsmateriaal maar je wil deze klant behouden. Je voelt wel aan dat de klant gewoon zijn gelijk wil halen en niet zal buigen. Er blijft dan niet veel anders over dan samen met de klant de kwestie bespreken.  Je za hem moeten overtuigen dat de policy van je bedrijf is dat een op maat gemaakt product nu eenmaal nooit teruggenomen kan worden. De kunst is om hem te overtuigen dat hij dat wel wist, hij is tenslotte al lang klant bij jullie bedrijf. Blijf op een vriendelijke manier uitleggen dat het echt niet kan, maar zorg ervoor dat je:

  1. Niet boos wordt
  2. Het zakelijk houdt
  3. Je kalm blijft door tot minstens 10 te tellen
  4. Te blijven luisteren
  5. Mee te buigen als hij toenadering zoekt
  6. Rekening houdt met eventuele cultuurverschillen
  7. Geen dingen toezegt die je niet waar kan maken
  8. Geen agressie uit.
  9. De klant uiteindelijk een hand geeft of je er nu wel of niet uit bent gekomen, zorg dat er altijd een opening voor een gesprek blijft.

Carla Pieterman – mail@loekie.nu

Dit artikel is onderdeel een van een serie blogs over klantencontact. Lees binnenkort het vervolgartikel ‘Waarom vertrouwen goed verkoopt’.